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MBA学海底捞

作者: 不详
分类: 管理学
发布时间:2015-8-5 12:52:58
    海底捞的案例在《哈佛商业评论》发表后,走进了中国各大商学院的课堂,下面这篇学习心得是我的学生王廷伟写的。
    来北京这么多年,吃过餐馆无数。关于海底捞,听人说过名字,听说吃饭可以送个塑料袋装手机,别的却一概不知。
    直到看了黄老师的案例,才忍不住想去一探究竟。于是案例分析课前一天的周六晚上,跟老婆一起到了海底捞亚运村店。
    车开到北奥大厦门口,就有人过来代泊车,而且马上有迎宾员来问是否有预订。放眼望去并没有几个人,我心里暗暗高兴,看来选择8点多来是明智的,不需要排队了。没想到,迎宾员说周六人比较多,请我们到大厅稍候,我们要排到48号!既来之,则安之,反正是要来体验的,就走进了大厅。这时候才发现,原来是别有洞天:两个不小的等候厅里,已然坐满了等着叫号的顾客!
    免费小吃、免费水果、免费饮料和各种桌面棋牌游戏……想必大家都已经知道了。就这样等了一个小时左右,我利用这一个小时把黄老师的案例又完整读了一遍。其间有服务员来问过旁边等位的一家子,说楼上有包间,可以少等一会儿直接去包间,需要加58元的服务费,问愿不愿意先去?对方想了想,说还是不用了,58元能多吃两盘肉呢……又过了一会儿,终于叫我们的号可以上楼了。去过的朋友知道,上楼是说离有位子更近了一步,但还要在楼上继续等,只不过可以看菜单点菜了。当然,免费水果还是少不了的。
    看菜单的工夫儿,服务员过来说:实在抱歉今天人多让二位久等了,为表示歉意,我们请二位到包间用餐并免收服务费,二位看是否可以?那还有什么说的,当然可以啊!心里小高兴了一把,终于不用再等,还省了包间费!
    包间的环境确实很好,一边听着柔和的音乐,一边点菜,同时一直在留意服务员的举动。从门口跑进来一个小孩儿,又唱又跳特别高兴,服务员也不停地逗他,说是隔壁包间的孩子,一直不肯闲下来。我们也觉得好玩,时不时跟着逗几句,服务员陆续把茶和锅底都端了上来。一切看起来都没什么异常。就在这时,戏剧性的一幕出现了:小孩儿突然喊“妈妈”,然后蹲在地板上,拉了!!虽说包间挺大的,可还是明显能感觉到,有味道!服务员没有着急叫隔壁的家长,而是赶紧准备怎么清理,一边连连说着对不起。我们倒是理解:小孩子嘛,就说没关系,老婆也帮着找纸巾。
    可是,坐到座位上,始终觉得怪怪的,小孩儿也还没拉完呢,这饭吃还是不吃?……这时服务员还是主动过来,说:实在对不起,影响了二位,旁边还有一个大点的包间,帮二位换到那边是否可以?茶水和锅底我们都会给二位重新准备。
    于是换了过去,重新开始。(服务过程一直很好,略去)。
    ……
    服务员进出服务的间隙,我忍不住问了很多感兴趣的问题,主要的几个摘录如下: 1.海底捞服务员都来自简阳,是怎么选拔来的?
    答:我是来自陕西,现在各个地方的服务员都有了。选拔的原则主要是符合条件,能够为顾客用心服务。
    .怎么考核员工?主管的考核会不会有偏颇,怎么保证公平性?不合格的员工怎么淘汰?答:主要还是看是不是用心服务了,你的微笑是不是真诚的。主管会看到,你周围的所有同事也都会看到,所以很少有不公平的情况出现。对出现问题的员工,也不是一下子就开除。主管会指出你的问题,以及如何改进。只有问题被指出了不改正,并且还屡次出现的极少数人才会被淘汰。
    .跟同行相比,待遇是什么水平?答:有从我们这儿出去的,才知道我们确实比别人待遇好很多。
    具体是:(1)一般餐厅每天管服务员3顿饭,但海底捞考虑到晚上下班晚,是管4顿饭,而且饭菜的质量都不错。
    一般餐厅的服务员都住地下室,但海底捞的员工都统一住在公司的公寓房,比较有安全感,房管的阿姨人也不错。
    一般同类餐馆服务员的收入在1 500元左右,我们的收入至少有1 700元、1 800元的样子,而且会有奖金,直接寄给老家的父母。
    最重要的是大家每天都很开心,这种开心是发自内心的。
    ……
    还有两个需要补充的细节是:1.为表示歉意,服务员额外送了一份素丸子(一种素馅,放在涮锅里就会成为丸子)。
    .离开之前,服务员说看二位都像是读书人,送一份礼物二位应该可以用上。打开一看是一个泥陶的笔筒,很精致。
    走出大门的时候,颇有感慨。祖国上下,吃过的餐馆太多,服务好的也不是没见过,但感受这样的服务,而且所有这些服务理念从一个普通服务员嘴里说出来,还真是第一次。从服务员身上,确实折射出了海底捞的管理智慧,这些智慧是什么呢?从张勇那里我们知道,在开第一家店时,他并没有想到这么多,全都是凭直觉做,这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。黄老师的分析也告诉我们,海底捞的管理者在决定每一项管理政策时,更多靠的是对人性的直觉理解,靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解,靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解,靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后,包含了他们对人生和世界的思考……那么,对于我们这些MBA们,所有这些智慧,或者直觉理解能带给我们什么样的思考?
    我想到在我们公司里,面对客户的时候我们也许经常会说:“这件事我做不了主,需要请示我的老板”;或者接到客户投诉时说:“这件事不是我负责,您可以联系某某某”。
    我们怎么就不能做到像海底捞的服务员那样呢?

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